איך עונים לביקורת שלילית בגוגל: מדריך למרפאה וטרינרית
ביקורת שלילית על המרפאה כואבת, במיוחד כשאתם יודעים כמה השקעתם בכל חיה. החדשות הטובות: תשובה שקולה ומכבדת יכולה להראות לכל מי שקורא אותה שבמרפאה שלכם מקשיבים ולוקחים אחריות. הנה איך עושים את זה.
למה בכלל לענות?
התשובה שלכם גלויה לכולם. היא נכתבת לא רק בשביל מי שכתב את הביקורת, אלא גם בשביל בעלי החיות שמחפשים מרפאה ויקראו אותה בעוד חודש או שנה. גוגל עצמה ממליצה לבעלי עסקים לענות לביקורות, ומציינת שתשובה עניינית ומעקב אחרי התלונה יכולים להראות שאכפת לכם, ולפעמים אף לעודד את הלקוח לעדכן את הביקורת.
ביקורת שלילית אינה בהכרח סימן לעבודה גרועה. לפעמים היא משקפת ציפייה שלא תואמה, יום עמוס או רגע מלחיץ. בעל חיה שהגיע מבוהל עם כלב שנפצע זוכר את ההמתנה הרבה יותר מאשר את הטיפול המצוין שקיבל.
לפני שעונים: עוצרים ובודקים
- לא עונים בכעס. אם הביקורת מרגיזה, תנו לה כמה שעות. תשובה שנכתבה בעצבים נשארת שם.
- בודקים מה קרה. מדברים עם הצוות ובודקים ביומן, כדי להבין את התמונה המלאה.
- מחפשים את הגרעין הנכון. גם בביקורת מוגזמת יש לפעמים משהו שכדאי לשמוע, למשל זמן המתנה או הסבר על המחיר שלא היה ברור.
- לא מתעכבים יותר מדי. גוגל ממליצה לענות בזמן סביר. תשובה מהירה משדרת שהמשוב חשוב לכם.
המבנה של תשובה טובה
- פנייה ותודה. פונים בשם, אם הכותב הציג אותו, ומודים על המשוב. גם כשהוא לא נעים.
- הכרה בחוויה. לא חייבים להסכים עם כל מילה כדי לומר "מצטערים שזו הייתה החוויה".
- מה נעשה. אם שיניתם משהו בעקבות המקרה, ספרו על כך בקצרה. אם הייתה טעות, מודים בה. ואם משהו לא היה בשליטתכם, מסבירים בלי להתגונן.
- מעבר לשיחה פרטית. מזמינים ליצור קשר בטלפון או במייל של המרפאה, כדי להמשיך את הבירור הרחק מהעין הציבורית.
- חתימה אישית. שם של אדם אמיתי, למשל "ד״ר נועה, מנהלת המרפאה". גוגל ממליצה על חתימה אישית, והיא חמה הרבה יותר מ"ההנהלה".
וחשוב לא פחות: קצר. גוגל ממליצה על תשובות קצרות ופשוטות, כי תשובה ארוכה מדי פשוט לא נקראת עד הסוף.
מה לא כותבים בתשובה של מרפאה
- שום מידע רפואי. לא אבחנה, לא טיפול, לא שם החיה, לא תאריך ביקור ולא סכום. ההנחיות של גוגל אוסרות לשתף מידע פרטי של הכותב. בנוסף, מידע על הביקור יכול להיות רגיש גם מבחינה מקצועית. לשאלות של סודיות רפואית והחובות שלכם כווטרינרים כדאי להתייעץ עם עורך דין או עם הגוף המקצועי שלכם.
- לא מתווכחים על הפרטים. תשובה שמפריכה כל טענה, גם כשהיא צודקת, נראית מתגוננת.
- לא תוקפים. גוגל מבקשת במפורש להימנע מהתקפות אישיות. גם איום בתביעה בפומבי משדר בריונות.
- לא מציעים תמורה בעד מחיקה. מדיניות גוגל אוסרת להציע תמריץ, כמו הנחה או טיפול חינם, בתמורה לשינוי או להסרה של ביקורת שלילית. לפתור את הבעיה מותר ורצוי. להתנות את הפתרון במחיקה אסור.
- לא מעתיקים אותה תשובה. אותו משפט מתחת לכל ביקורת נראה אדיש.
נוסחים מוכנים
הנוסחים הם נקודת פתיחה. התאימו אותם לביקורת הספציפית, כדי שהכותב ירגיש שקראתם אותו.
כשההמתנה הייתה ארוכה
שלום יעל, תודה שכתבת לנו. אנחנו מצטערים שההמתנה הייתה ארוכה, ומבינים כמה זה קשה כשהחיה שלך לא מרגישה טוב. באותו יום טיפלנו גם במקרים דחופים, ואנחנו בודקים איך לעדכן טוב יותר את מי שממתין. נשמח לדבר איתך, אפשר להתקשר אלינו ישירות. ד״ר נועה, מנהלת המרפאה.
כשהתלונה היא על המחיר
שלום רון, תודה על המשוב. חשוב לנו שכל מטופל יבין מראש מה כלול בטיפול ומה העלות. אם משהו לא הוסבר כמו שצריך, אנחנו מצטערים. נשמח לעבור איתך על הפרטים בשיחה, אפשר להתקשר למרפאה. אבי, מנהל המרפאה.
כשאתם לא מזהים את הכותב
שלום, תודה שכתבת. חשוב לנו להבין מה קרה, אבל לא הצלחנו לזהות את המקרה לפי התיאור. נשמח אם תיצור איתנו קשר בטלפון או במייל של המרפאה, כדי שנוכל לבדוק יחד. מיכל, מרפאת [שם המרפאה].
שימו לב: גם הנוסח הזה לא מאשר ולא מכחיש שהכותב הוא לקוח של המרפאה. זו דרך זהירה לענות בלי לחשוף מידע.
ומה אם הביקורת פוגענית או מזויפת?
גוגל לא מסירה ביקורת רק כי היא שלילית או כי אתם לא מסכימים איתה. אבל אם ביקורת מפרה את מדיניות התוכן של גוגל, למשל ספאם, תוכן פוגעני, ביקורת ממתחרה או מעובד לשעבר, אפשר לדווח עליה מתוך פרופיל העסק. בינתיים, תשובה קצרה ומכובדת עדיפה על שתיקה.
בשורה התחתונה
עונים מהר, בקצרה ובחום. מודים, מכירים בחוויה, מספרים מה נעשה ומזמינים לשיחה פרטית. ושומרים על כל מה שקרה בחדר הטיפולים בתוך המרפאה.
המקורות: טיפים לקבלת ביקורות ולתשובה עליהן, מרכז העזרה של פרופיל העסק בגוגל · מדיניות התוכן של גוגל מפות